ما السبب وراء معدل الاحتفاظ بالعملاء الذي يصل إلى 98%؟ كلمة واحدة: الموثوقية

لقد رأيت نمطًا بسيطًا في سلوك العملاء. عندما يثق الناس في الأعمال التجارية، فإنهم يبقون فيها. وعندما لا يفعلون ذلك، فإنهم يغادرون بسرعة. في أغلب الأحيان، المشكلة ليست في السعر. إنه ليس حتى المنتج. إنها الموثوقية. لقد التقيت بعملاء قالوا نفس الشيء بطرق مختلفة: "أريد فقط أن أعرف أنك ستفعل ما قلته". هذا الخط يبقى معي. إنه يخبرني بما يريده العديد من المشترين ولكن لا يقوله بصوت عالٍ دائمًا. يريدون إجابات واضحة. يريدون خدمة ثابتة. إنهم يريدون ضغطًا أقل. تبدأ الموثوقية بوعود صغيرة. إذا قلت سأرد اليوم، أرد اليوم. إذا قلت أن الطرد سيصل في يوم معين، فإنني أتحقق من العملية وأبقي العميل على اطلاع. إذا قلت أنه سيتم حل المشكلة، فلا أنتظر حتى يسأل العميل مرتين. قد يبدو هذا بسيطًا، لكن العديد من الشركات تفتقده. لقد عملت ذات مرة مع متجر صغير عبر الإنترنت يبيع الأدوات المنزلية. كانت منتجاتهم جيدة، لكن العملاء استمروا في المغادرة. وكان السبب ليس العناصر. تأخرت الطلبات، ولم يتم الرد على الرسائل، وبدت خطوات العودة مربكة. لقد غيرنا شيئًا واحدًا في كل مرة. لقد وضعنا قاعدة رد واضحة. أضفنا تحديثات الطلب. لقد جعلنا خطوات العودة سهلة القراءة. انخفضت الشكاوى. كرر المشترين ارتفع. المنتج لم يتغير كثيرا. فعلت الخدمة. ولهذا السبب أعتقد أن الموثوقية تعمل كالجسر. فهو يربط الطلب الأول بالأمر التالي. أنا دائما أنظر إلى ثلاثة أجزاء. التواصل الواضح العملاء لا يحبون التخمين. أستخدم الرسائل القصيرة والتواريخ الواضحة واللغة البسيطة. إذا تغير شيء ما، أقول ذلك في وقت مبكر. أنا لا أخفي الأخبار السيئة. أشرح ما حدث وما سيأتي بعد ذلك. يمكن للناس أن يقبلوا التأخير بسهولة أكبر عندما يشعرون بأنهم على علم بذلك. التسليم المتسق إن الأعمال القوية لا تؤدي أداءً جيدًا مرة واحدة ثم تفشل لاحقًا. يبقى ثابتا. أتحقق من كل خطوة حتى يحصل العميل على نفس مستوى الرعاية في كل مرة. عملية الشراء الأولى السلسة لا تعني الكثير إذا كانت عملية الشراء الثانية فوضوية. التعامل السريع مع المشكلات. تحدث الأخطاء. هذا طبيعي. ما يهم هو الرد. لقد وجدت أن العملاء يبقون عندما يشعرون بأنهم مسموعون. الرد السريع والحل الواضح والنبرة الهادئة يمكن أن تنقذ العلاقة. الصمت يخلق المسافة. العمل يبني الثقة. أنا أيضا أهتم بالنبرة. تبدو بعض الشركات فخورة، لكنها باردة. يبدو البعض متلهفًا، لكنه مهمل. أحاول أن أبدو إنسانيًا. أنا أتحدث كشخص يفهم الضغط من جانب العملاء. إذا كان المشتري قلقًا بشأن الجودة، فأنا لا أتجاهل ذلك. إذا أراد المشتري إجابة بسيطة، فأنا أعطيه واحدة. يتذكر الناس ما جعلتهم يشعرون به أثناء حدوث مشكلة أكثر من ما كتبته على صفحة المبيعات. ومن الأمثلة الجيدة على ذلك عميل كان يدير شركة خدمات صغيرة. لقد كانوا يفقدون العملاء المتكررين بعد المشروع الأول. وعندما سألت عن السبب، قال العديد من العملاء نفس الشيء: "كان العمل جيدًا، ولكن كان علي الاستمرار في طلب التحديثات". أخبرنا أن المشكلة ليست المهارة. لقد كانت الثقة. قمنا ببناء عملية تحديث قصيرة. حصل كل عميل على مذكرة حالة في الخطوات الرئيسية. قال المالك إن الفرق كان من السهل رؤيته. توقف الناس عن مطاردة الإجابات. بدأوا بالعودة. هذا هو الجزء الذي تفتقده العديد من الفرق. الموثوقية لا تقتصر فقط على القيام بالعمل. يتعلق الأمر بجعل العميل يشعر بالأمان أثناء إنجاز العمل. لقد تعلمت أن الثقة تنمو بطرق هادئة. رسالة أرسلت في الوقت المناسب. خطأ ثابت دون أعذار. وعد أبقى دون تذكير. عملية واضحة تزيل الارتباك. لا تبدو هذه الأشياء مثيرة دائمًا، ولكنها تشكل الاختيار التالي للعميل. إذا كنت أريد أن يبقى العملاء، فلا أطاردهم بالكلمات الصاخبة. أظهر لهم أنهم يستطيعون الاعتماد علي. وهذا ما يبقي الأعمال التجارية قوية. لا ضجيج. ليس الضغط. مجرد موثوقية ثابتة وصادقة.

لقد رأيت العديد من العلامات التجارية تسعى لتحقيق مبيعات سريعة وتفقد عملاء متكررين. معدل الاحتفاظ المرتفع لا يأتي من رسالة عالية الصوت. إنها تأتي من الثقة والاتساق. إذا وصلت العلامة التجارية إلى نسبة احتفاظ تصل إلى 98%، فأنا لا أسمي ذلك حظًا. ألقي نظرة على العادات اليومية وراء ذلك. أطرح سؤالاً بسيطًا: لماذا يشعر الناس بالأمان عند العودة؟ إجابتي عادة ما تكون في ثلاثة أماكن. ما أعدك به. ما أوصله. كيف أعامل الناس بعد البيع. سأبقي رسالتي بسيطة. لا أعدك بأكثر مما يمكن أن يفعله المنتج. أكتب تفاصيل المنتج واضحة. أعرض خطوات الشحن وقواعد الإرجاع وقنوات الدعم بكلمات واضحة. يرتاح الناس عندما يعرفون ما سيحدث. أحافظ على نغمة خدمتي ثابتة. إذا بدا ردي دافئًا يوم الاثنين وباردًا يوم الجمعة، فإن الثقة تنخفض. أستخدم نفس الصوت الواضح في البريد الإلكتروني والدردشة والمشاركات الاجتماعية. يتذكر العملاء كيف تجعلهم العلامة التجارية يشعرون. أنا أيضًا أهتم بشدة باتساق المنتج. قد يغفر العميل خطأً صغيرًا مرة واحدة. إذا بدا الأمر التالي مختلفًا، فإنهم يبدأون في البحث في مكان آخر. أتحقق من التغليف وجودة المنتج وتحديثات التسليم. تجربة ثابتة تبني الشراء المتكرر. لقد علمني مقهى صغير عملت معه هذا الدرس بطريقة مباشرة جدًا. مشروباتهم كانت جيدة، لكن خدمتهم تغيرت من موظف إلى آخر. استقبل شخص واحد الضيوف بعناية. وهرع آخر كل أمر. لم يكن الطعام هو المشكلة. كانت التجربة. لقد كتبنا دليل خدمة بسيطًا، ووضعنا تحية مشتركة، وجعلنا التعامل مع الشكاوى أكثر مباشرة. بدأ الضيوف المنتظمون في العودة بشكل متكرر لأن الزيارة بدت مألوفة كل يوم. لم يتغير شيء مبهرج. أصبح المتجر أسهل للثقة. أستخدم عملية احتفاظ بسيطة: 1. وعد أقل، أوفر المزيد، وأبقي صفحات المنتج ورسائل المبيعات قريبة من التجربة الحقيقية. إذا كان للمنتج حد، فأنا أقول ذلك. إذا كانت الخدمة تحتاج إلى دعم، فأنا أقول ذلك أيضًا. 2. أجب بعناية: أرد على الأسئلة بكلمات واضحة. لا أختبئ خلف طوابير طويلة تربك الناس. الإجابة الواضحة يمكن أن تهدئ الشكوك بسرعة. 3. كن ثابتًا، أحافظ على سهولة فهم خطوات التسعير والنغمة والخدمة. لا يحب الناس المفاجأة عندما يتخذون قرار الشراء. 4. استمع بعد البيع وأسأل ما الذي نجح وما الذي شعرت به بالحرج. غالبًا ما تعيد الإصلاحات الصغيرة العملاء. إن التصنيف الأفضل، والدليل الأكثر وضوحًا، والرد الأسرع، كل هذه الأمور مهمة أكثر مما تعتقد العديد من العلامات التجارية. 5. أظهر الدليل من خلال العمل اليومي: لا أطلب من الناس أن يثقوا بي بالكلمات فقط. أكسب الثقة من خلال كل طلب وكل رد وكل إصلاح. الثقة تنمو في قطع صغيرة. وجهة نظري بسيطة. يبقى الناس عندما يشعرون بالأمان والرؤية والاحترام. قد تجلب الخصومات الطلب الأول. الثقة والاتساق يجلبان الخطوة التالية. أعتقد أيضًا أن العديد من الفرق ترتكب خطأً واحدًا. إنهم ينفقون معظم طاقتهم على جذب الانتباه، والقليل جدًا على الحفاظ عليه. هذه الفجوة تؤذي الاحتفاظ بالعملاء. المشتري الذي يشعر بالارتباك مرة قد يغادر. يمكن للمشتري الذي يشعر بالاهتمام أن يبقى، حتى عندما يبدو الخيار الآخر أرخص. بالنسبة لي، أفضل استراتيجية للاحتفاظ ليست شعارًا كبيرًا. إنه نمط ثابت. وعد واضح. خدمة نظيفة. متابعة صادقة. عندما تعمل هذه الأجزاء معًا، ينمو ولاء العملاء بطريقة يشعر بها الناس. إذا كنت تريد الاحتفاظ بعملائك بشكل أقوى، فابدأ بالأساسيات. جعل الوعد واضحا. جعل الخدمة ثابتة. اجعل كل نقطة اتصال تشعر بنفس الشعور. هذه هي الطريقة التي أقوم بها ببناء أعمال متكررة، وهذه هي الطريقة التي تتحول بها الثقة إلى نمو طويل الأجل.

لا يظهر العملاء المخلصون لأنني أقول الشعار الصحيح مرة واحدة. إنهم يبقون لأنني أظهر بطريقة ثابتة، بنفس الرعاية، ونفس المتابعة، ونفس الاحترام في كل مرة يحتاجون إلي فيها. لقد تعلمت هذا بالطريقة الصعبة. في البداية، اعتقدت أن العرض القوي يمكن أن يحمل العلاقة بأكملها. ركزت على الحصول على البيع. لقد أولت اهتمامًا أقل للحظات الصغيرة بعد ذلك. رد متأخر. متابعة ضعيفة. الوعد الذي بدا جيدًا ولكنه لا يتطابق مع الخدمة الحقيقية. وقد لاحظ الناس كل ذلك. ما وجدته كان بسيطًا: يتذكر العملاء ما أشعر به بعد النقرة الأولى، أو المكالمة الأولى، أو الزيارة الأولى. إذا كان من السهل الوصول إلي، واضحًا في كلماتي، وثابتًا في أفعالي، فإن الثقة تنمو. إذا اختفيت بعد الصفقة، تتقلص الثقة. لقد بدأت بتغيير طريقة عملي. أجيب بعناية، وليس بالسرعة فقط. غالبًا ما تساعد الرسالة القصيرة والواضحة أكثر من الرسالة الطويلة. إذا كنت لا أعرف الإجابة بعد، فأنا أقول ذلك. لا أعتقد. أنا لا أخفي. هذا الصدق يمنع المشاكل الصغيرة من أن تصبح مشاكل أكبر. أحافظ على وعودي بطرق صغيرة. إذا قلت أنني سأرسل ملفًا، فأنا أرسله. إذا قلت أنني سوف أتحقق من مشكلة ما، فأنا أتحقق منها. إذا قلت أنني سأتصل مرة أخرى، فسوف أتصل مرة أخرى. قد تبدو هذه الأمور بسيطة، إلا أنها تبني صورة قوية في ذهن العميل. ويبدأون في التفكير: "يمكنني الاعتماد على هذا الشخص". كما أنني أهتم بالتفاصيل التي يفتقدها الكثير من الناس. أتذكر النمط المفضل للمشتري. ألاحظ مشكلة متكررة. أحتفظ بسجلات لاحتياجاتي السابقة حتى لا أطرح نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا. لا يقول العملاء دائمًا: "أنا أقدر هذا". ويظهرون ذلك من خلال الأوامر المتكررة والرسائل الهادئة والثقة طويلة الأمد. أظهر لي مخبز صغير بالقرب من منزلي هذا الأمر جيدًا. يعرف المالك أسماء العملاء المنتظمين. لقد تذكر من يحب كميات أقل من السكر ومن يريد تعبئة إضافية لطفل. عندما كان هناك مشكلة صغيرة في أحد الطلبات، كان يقوم بإصلاحها بدون مشهد. لم يحاول أن يبدو عظيما. لقد بقي ثابتًا. استمر الناس في العودة، ليس بسبب الوعد الصاخب، ولكن لأنه جعل المكان يشعر بالثقة. أستخدم نفس الفكرة في عملي الخاص. أنا تظهر في البريد الوارد. أنا تظهر على الهاتف. أظهر عندما يحتاج العميل إلى المساعدة بعد البيع. أنا لا أنتظر أن تصبح المشكلة شكوى. أحاول رؤية نقطة الضعف مبكرًا، ثم أتعامل معها بنبرة هادئة. هذا هو المكان الذي تفقد فيه العديد من الشركات الأشخاص. إنهم يعملون بجد في البداية، ثم يهدأون. يرسلون رسالة قوية قبل البيع، ثم يتصرفون بعيدًا بعد ذلك. يشعر العملاء بالفجوة. لقد رأيت أن هذه الفجوة تدفع الناس بعيدًا حتى عندما يكون المنتج جيدًا. وجهة نظري بسيطة. ينمو الولاء عندما يشعر العملاء بالأمان معي. الأمان يعني أنني أجيب، وأتابع الأمور، وأفي بكلمتي، وأتعامل مع مخاوفهم على أنها حقيقية. الأمان يعني أنهم لا يحتاجون إلى التساؤل عما سيحدث بعد ذلك. وهذا هو السر الذي أواصل تعلمه. لا ضجيج. ليس وعدا مبهرج. مجرد حضور ثابت، في كل مرة.

لقد تعلمت أن تكرار الأعمال لا يأتي من الوعود الصاخبة. انها تأتي من الثقة. عندما أفكر في العلامات التجارية التي يعود الناس إليها، أرى نفس النمط مرارًا وتكرارًا. يجيبون بسرعة. إنهم يحافظون على كلمتهم. إنهم يجعلون الخطوة التالية سهلة. قد يجرب العميل العلامة التجارية مرة واحدة بسبب السعر أو الفضول. لقد عادوا لأن التجربة تبدو ثابتة. هذا هو المكان الذي تفقد فيه العديد من الشركات الأشخاص. تبدو الخدمة جيدة ظاهريًا، إلا أن التفاصيل الصغيرة تثير الشك. رد متأخر. وعد مكسور. حزمة تصل بدون تحديث. فريق دعم يتحدث بنبرة باردة. كل فجوة صغيرة تدفع العميل بعيدًا. لا أعتقد أن تكرار الأعمال يُبنى بالحظ. أعتقد أنه مبني على العادات. أركز على ثلاثة أشياء. سأحافظ على وعدي بسيطًا. لا أعدك أبدًا بأكثر مما أستطيع الوفاء به. إذا قلت أنني سأرسل عرض أسعار بحلول الساعة 3 مساءً، أرسله بحلول الساعة 3 مساءً. إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المعلومات، أقول ذلك مبكرًا. العملاء لا يتوقعون الكمال. إنهم يتوقعون الصدق. إن الإجابة الواضحة تبني ثقة أكبر من العذر المصقول. أنا أجعل عملية الشراء سهلة. يعود الناس عندما لا يحتاجون إلى العمل الجاد. أحافظ على رسالتي واضحة، وخطوات الخدمة قصيرة، وعملية الدفع سلسة. إذا كان على العميل أن يطرح نفس السؤال ثلاث مرات، فأنا أعلم أن العملية تحتاج إلى العمل. إذا تمكنوا من فهم العرض بنظرة واحدة، فأنا على الطريق الصحيح. أظل متسقًا. يمكن للعلامة التجارية أن تفوز بعملية بيع واحدة من خلال عرض قوي. إنها تحافظ على تكرار الأعمال مع تجربة ثابتة. يجب أن تتطابق النغمة والجودة والتسليم والدعم. لقد رأيت المتاجر الصغيرة تفعل هذا بشكل جيد. مخبز محلي بالقرب من منطقتي يحيي الناس بالاسم، ويتذكر الترتيب المعتاد، ويصلح الأخطاء دون جدال. يعود الناس إلى هناك ليس فقط من أجل الخبز، ولكن أيضًا من أجل الشعور بأنهم في الذاكرة. لقد رأيت العكس أيضاً. لقد أعطتني خدمة إصلاح صغيرة استخدمتها ذات مرة سعرًا عادلاً، ومع ذلك قام الموظفون بتغيير كل نمط للرسالة، وكان التحديث متأخرًا، وبدت عملية التسليم النهائية فوضوية. لم أشعر بالغضب. لقد شعرت بعدم اليقين. وهذا يكفي لتفقد الطلب التالي. عندما أقوم ببناء علامة تجارية يمكن للناس الاعتماد عليها، فإنني ألقي نظرة على كل نقطة اتصال. - الرد الأول - طريقة شرح العرض - سرعة المتابعة - لهجة ما بعد البيع - طريقة تعاملي مع المشكلة كل واحد يقول للعميل نفس الشيء: "يمكنك أن تثق بي". هذه الرسالة مهمة أكثر من مجرد شعار مبهرج. وأطلب أيضًا التعليقات دون أن أجعل الأمر محرجًا. رسالة قصيرة بعد التسليم تعمل بشكل جيد. "هل هذا يلبي احتياجاتك؟" أو "هل كان هناك أي شيء غير واضح؟" يمنح العميل فرصة للتحدث قبل أن تكبر مشكلة صغيرة. لقد وجدت أن الناس غالبًا ما يعودون عندما يشعرون بأنهم مسموعون. إنهم لا يريدون علامة تجارية مثالية. إنهم يريدون علامة تجارية تستمع وتتكيف. ينمو تكرار الأعمال أيضًا عندما يرى العميل التغيير. إذا لاحظت أن العديد من الأشخاص يسألون نفس السؤال، أقوم بتحسين الصفحة أو الرسالة أو العملية. إذا تسبب المنتج في حدوث ارتباك، أقوم بإعادة كتابة التعليمات. إذا شعرت أن تحديثات التسليم ضعيفة، فأنا أوضحها. يلاحظ العملاء هذا. قد لا يثنون على كل حل، لكنهم يتذكرون العلامة التجارية التي تستمر في التحسن دون تقديم أعذار. درس واحد يبقى معي. الثقة هشة، ومع ذلك يمكن بناؤها خطوة بخطوة. العلامة التجارية التي يعتمد عليها الأشخاص لا تطارد كل عملية بيع بالضوضاء. إنه يحصل على المرتبة التالية من خلال كونه ثابتًا وصادقًا وسهل العمل معه. هذا هو نوع العمل الذي أريد إنشاءه. ليس فقط الشخص الذي يلفت الانتباه. يعود الناس إليه لأنهم يشعرون بالأمان في اختياره مرة أخرى.

لقد رأيت نمطًا واحدًا يتكرر عبر العديد من الشركات: العملاء لا يبقون بسبب شعار عالٍ. يبقون لأنهم يشعرون بالأمان. وهم يعرفون ما يمكن توقعه. وهم يعرفون أن المنتج سوف يعمل. إنهم يعرفون أن فريق الخدمة سوف يجيب. هذا الشعور هو ما تمنحهم الموثوقية. عندما تغيب الثقة يصبح الولاء ضعيفا. يجوز للمشتري أن يقدم طلبًا واحدًا، ثم يغادر بعد تأخير سيئ واحد، أو رد واحد غير واضح، أو وعد واحد مكسور. لقد شاهدت هذا يحدث في المتاجر الصغيرة والمتاجر عبر الإنترنت وشركات الخدمات. السبب بسيط. يتذكر الناس كيف تتعامل الشركة مع الأشياء الصغيرة. لقد تعلمت هذا الدرس من مخبز محلي بالقرب من منزلي. الخبز لم يكن أرخص. لم يكن المتجر يحاول جذب الانتباه بالكلمات الكبيرة. ما دفع العملاء إلى العودة هو نفس الشيء كل يوم: الخبز الطازج في الوقت الموعود، والعداد النظيف، والرد الهادئ عند بيع شيء ما. في صباح أحد الأيام، رأيت الموظفين يتصلون بعميلة عادية قبل الافتتاح ويقولون إن مجموعة من القوائم المفضلة لديها ستصل متأخرة. لم تكن مستاءة. وشكرتهم على إخبارها في وقت مبكر. هذه المكالمة الصغيرة تحمي الثقة. تعمل الموثوقية لأن العملاء يريدون ضغطًا أقل. إنهم لا يريدون تخمين ما إذا كان طلبهم سيصل أم لا. لا يريدون أن يطلبوا نفس التحديث ثلاث مرات. إنهم لا يريدون سماع شيء واحد من المبيعات وشيء آخر من الدعم. وجهة نظري بسيطة: كل شركة تقول إنها تهتم، لكن الإجراءات الموثوقة تثبت ذلك. فيما يلي الأجزاء التي أركز عليها عندما أريد أن ينمو الولاء. 1. حافظ على الوعد صغيرًا ودقيقًا تفقد العديد من العلامات التجارية الثقة عندما تعد بالكثير. أفضّل الكلمات الواضحة. إذا تم شحن السلعة خلال ثلاثة أيام، أقول ثلاثة أيام. إذا كان الإصلاح يحتاج إلى فحوصات إضافية، أقول ذلك مبكرًا. عادة ما يقبل العملاء التأخير الحقيقي أفضل من الوعد الكاذب. يدير أحد أصدقائي متجرًا للأثاث عبر الإنترنت. وفي وقت ما، قالت صفحته "تسليم سريع" لكل منتج. استمر العملاء في الشكوى لأن بعض العناصر الكبيرة تستغرق وقتًا أطول. قام بتغيير صفحات المنتج وكتب نطاق التسليم الحقيقي لكل عنصر. وانخفضت الشكاوى، وارتفعت الطلبات المتكررة. شعر الناس أن المتجر كان صادقًا. 2. اجعل الخدمة تشعر بالثبات إن الرد الجيد الوحيد لا يبني الولاء. النمط الثابت يفعل ذلك. أهتم بنفس التفاصيل في كل مرة: النبرة والسرعة والمتابعة. إذا حصل العميل على إجابة دافئة يوم الاثنين وإجابة باردة يوم الجمعة، تبدأ الثقة في التراجع. لقد عملت ذات مرة مع علامة تجارية صغيرة للعناية بالبشرة كانت تقدم منتجات جيدة ولكن خدمة غير متساوية. أجاب أحد الموظفين بعناية. وأجاب آخر بسطور قصيرة ومتسارعة. لاحظ العملاء. وبعد أن اتفق الفريق على طريقة واحدة للإجابة على الأسئلة، أصبح من الأسهل الثقة بالعلامة التجارية. المنتج لم يتغير. فعلت الخدمة. 3. قل الحقيقة مبكرًا أعتقد أن الصدق المبكر ينقذ العلاقات أكثر من الأعذار المتأخرة. إذا كان المخزون منخفضًا، قل ذلك. إذا كانت إحدى الميزات لا تزال قيد الاختبار، فقلها. إذا حدث خطأ، فاعترف به قبل أن يضطر العميل إلى مطاردة الإجابة. أتذكر شراء هدية مخصصة من متجر كان لديه مشكلة في ملف التصميم. اتصل بي الفريق قبل أن أطلب ذلك. لقد شرحوا المشكلة بلغة واضحة وأعطوني خيارين. اخترت الانتظار. لم أكن منزعجًا لأنهم احترموا وقتي. حصل هذا المتجر على عودتي التجارية. 4. حل المشكلة، وليس الشكوى فقط. بعض الفرق ترد بسرعة ولكنها لا تقوم بإصلاح الكثير. وهذا يحبط العملاء أكثر من الصمت. يمكن أن تبدو الرسالة السريعة بدون إجراء فارغة. أريد أن تحصل الشركة على الملكية وتستمر في حل المشكلة حتى النهاية. أحد تطبيقات التوصيل التي استخدمتها كان به عنصر مفقود في طلبي. الرد الأول كان مهذبا. كان ذلك جيدًا. ما غير وجهة نظري هو الخطوة التالية. لقد قاموا بالتحقق من الطلب، وأرسلوا العنصر المفقود، وقدموا تحديثًا واضحًا قبل أن أطلبه مرة أخرى. واصلت استخدام التطبيق لأن الفريق تصرف وكأن المشكلة مهمة. 5. اجعل التجربة مألوفة يعود الأشخاص عندما يشعرون بسهولة استخدام الشركة. أحب أن أعرف أين أنقر ومن أسأل وماذا سيحدث بعد ذلك. إذا كانت كل زيارة تبدو مختلفة، فيجب على العميل أن يبدأ من جديد. هذا الجهد الإضافي يمكن أن يدفع الناس بعيدًا. تحتفظ صالة الألعاب الرياضية الصغيرة التي أعرفها بنفس عملية تسجيل الوصول، ونفس ملاحظات الفصل، ونفس أسلوب الرد على الرسائل. يتعلم الأعضاء الجدد النظام بسرعة. الأعضاء القدامى يشعرون بالراحة. وتتحول تلك الراحة إلى ولاء. أعتقد أيضًا أن الموثوقية لها جانب هادئ. لا يتعلق الأمر فقط بإصلاح المشكلات. يتعلق الأمر بمنعهم. وهذا يعني فحص المخزون قبل البيع. وهذا يعني تدريب الموظفين قبل بدء الحملة. ويعني مراجعة الرسالة قبل إرسالها إلى العملاء. قد تبدو هذه الخطوات صغيرة، لكنها تحمي تجربة العميل. إذا اضطررت إلى اختصار ولاء العملاء في جملة واحدة، فسأقول هذا: يعود الناس إلى العمل الذي يجعل الحياة أسهل. السعر يمكن أن يجذب الانتباه. تصميم جميل يمكن أن يساعد. يمكن للحملة الذكية أن تجلب حركة المرور. ومع ذلك، فإن الولاء ينمو عندما يشعر العميل بأنه "يمكنني الاعتماد على هذه العلامة التجارية". هذا هو الجزء الذي أثق به أكثر في عملي. إذا أردت تكرار العمل، فلا أطارد الثناء أولاً. أنا أحمي الاتساق. أنا أحافظ على كلمتي. أجيب بوضوح. أقوم بإصلاح الأخطاء بسرعة. أنا أتعامل مع كل أمر كما لو كان مهمًا، لأنه مهم. عندما تظل الموثوقية قوية، يتبعها الولاء.

لقد تعلمت شيئًا واحدًا من العمل مع العملاء: الناس لا يعودون فقط لأن المنتج يبدو جيدًا. ويعودون عندما تبدو الخدمة ثابتة وهادئة وسهلة الثقة. يمكن للعميل أن يغفر خطأ صغير. يمكن للعميل أيضًا الابتعاد بعد مكالمة سيئة واحدة أو رد متأخر أو وعد واحد غير صحيح. ولهذا السبب أركز على الخدمة الموثوقة أولاً. أبقي العملية بسيطة. أجيب على الرسائل بسرعة. أشرح الخطوة التالية بكلمات واضحة. أفعل ما قلت أنني سأفعله. قد يبدو هذا أمرًا أساسيًا، إلا أن العديد من الشركات تفتقده. --- ما يشعر به العملاء عندما أتحدث مع العملاء، أسمع نفس نقاط الألم مرارًا وتكرارًا: إنهم لا يعرفون من يسألون. إنهم ينتظرون وقتًا طويلاً للحصول على الرد. يتلقون رسائل مختلطة من موظفين مختلفين. يشعرون بالتجاهل بعد البيع. لقد رأيت هذا يحدث في ورشة صغيرة لتصليح المنازل. طلب أحد العملاء عرض أسعار، ولم يتلق أي رد لمدة يومين، فاختار شركة أخرى. المحل لم يخسر الوظيفة بسبب السعر. لقد فقدت الوظيفة لأن العميل شعر بالنسيان. هذه هي التكلفة الحقيقية للخدمة الضعيفة. --- كيف تبدو الخدمة التي يمكن الاعتماد عليها؟ أقوم ببناء الخدمة حول الإجراءات الصغيرة التي يمكن أن يشعر بها العملاء. أحافظ على أوقات الرد ثابتة. أؤكد المواعيد بطريقة واضحة. أخبر العملاء بما يمكنني فعله، وأخبرهم أيضًا بما لا يمكنني فعله. أستخدم نفس النغمة كل يوم، سواء كان اليوم مزدحمًا أو هادئًا. أكتب ملاحظات بعد كل مكالمة خدمة حتى لا يبدأ الرد التالي من الصفر. لقد رأيت مقهى محلي يفعل هذا بشكل جيد. يتذكر المالك العملاء الدائمين بالاسم، لكن هذا لم يكن السبب الرئيسي وراء عودة الناس. كان السبب الرئيسي هو أن الموظفين جعلوا كل زيارة سلسة. كان الترتيب صحيحا. الطاولة كانت نظيفة. وكان الكأس جاهزا دون أي ارتباك. شعر المتجر بأنه يمكن الاعتماد عليه، واستمر الناس في العودة إليه. --- ما أفعله خطوة بخطوة أبدأ بوعد واحد. أجعلها صغيرة بما يكفي حتى أتمكن من الاحتفاظ بها. الوعد الصغير أسهل في الحماية من الوعد الكبير. أبقي رسالتي واضحة. أنا لا أدفن الجواب في نص طويل. أقول ما طلبه العميل، وما يمكنني تقديمه، وماذا سيحدث بعد ذلك. أظل متسقًا عبر كل قناة. إذا بدوت حذرًا في الدردشة ولكني مهملًا على الهاتف، تنخفض الثقة. إذا قلت شيئًا واحدًا شخصيًا وشيئًا آخر عبر البريد الإلكتروني، تنخفض الثقة مرة أخرى. أتحقق من النتيجة بعد كل وظيفة. أسأل: هل كان هذا سهلاً؟ يوضح لي هذا السؤال أين يبدأ الاحتكاك. قد يؤدي الانتظار الطويل أو فقدان التفاصيل أو التسليم الضعيف إلى إبعاد العملاء. أصلح تلك النقاط قبل أن تنمو. --- لماذا يعود العملاء يعود الأشخاص عندما يشعرون بالأمان. ليس براقة. لم يتم دفعها. آمن. وهم يعرفون أنني سوف تظهر. إنهم يعلمون أنني لن أغير القصة في منتصف الطريق. إنهم يعرفون أنني سأمتلك الخطأ وأصححه. هذا النوع من الخدمة يبني الذاكرة. قد ينسى العميل السعر المحدد. قد ينسى العميل الإعلان. سوف يتذكر العميل كيف شعرت بالخدمة. لقد رأيت هذا في استوديو صغير للعناية بالبشرة. عاد أحد العملاء ليس لأن الخدمة كانت عصرية، ولكن لأن المالك احتفظ بملاحظات دقيقة حول احتياجات البشرة، وسألها قبل كل علاج، ولم يتعجل أبدًا في الزيارة. شعر العميل بأنه مرئي. أعادها هذا الشعور. --- وجهة نظري أنني لا أتعامل مع الخدمة كمهمة جانبية. أنا أعامله على أنه المنتج الذي يجربه الناس بالفعل. إذا شعرت أن الخدمة ضعيفة، فحتى العرض الجيد يمكن أن يفقد الثقة. إذا كانت الخدمة مستقرة، يعود العملاء مع قدر أقل من الشك. ولهذا السبب أبقي عملي بسيطًا وواضحًا وصادقًا. أريد أن يشعر العميل أن كل خطوة ستكون منطقية. أريدهم أن يعرفوا أنني سأرد وأتابع وأبقى متسقًا. وهذا ما يعيد الناس. لا ضجيج. ليس الضغط. خدمة يمكن الاعتماد عليها. لأية استفسارات بخصوص محتوى هذه المقالة، يرجى الاتصال بـ lingchao: mr.xu@lingchaopcb.com/WhatsApp +8613780181891.

فريدريك إف رايتشيلد 2003 الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو Bain and Company 2005 قواعد الولاء كيف يبني القادة اليوم علاقات دائمة شيب هايكن 2019 ثورة الراحة لماذا العملاء السعداء هم عملاء مخلصون نيكولاس جي ويب 2020 ما يتوق إليه العملاء كيفية إنشاء تجارب ذات صلة ولا تُنسى يوخن فيرتز ورون كوفمان 2021 The Trusted مستشار في خدمة العملاء: بناء الموثوقية والثقة دون بيبرز ومارثا روجرز 2017 إدارة تجربة العملاء والولاء من خلال الخدمة المتسقة